오프라인 공간과 첨단기술 그리고 CX (Customer Experience)

 

목차

첨단 기술과 편의성을 통한 고객 경험의 진화

2010년대 중반부터 무인 매장, 키오스크, 정맥 인증 결제, 스마트 카트 등 첨단 기술은 고객 경험에 혁명을 가져왔습니다. 2023년 5월, 스윗 그린이 로봇 기반의 샐러드 매장을 오픈한 사례는 이러한 트렌드를 보여줍니다. 이 매장은 로봇이 만드는 샐러드를 편리하게 주문하고, 단계별로 제조과정을 보여주는 원형 스크린을 통해 고객들에게 흥미로운 경험을 제공합니다.

 

아마존의 첨단 기술 기반 오프라인 경험

아마존은 2022년에 아마존 스타일과 아마존 프레시를 통해 첨단 기술을 활용한 오프라인 패션 및 식품 매장을 소개했습니다. 아마존 스타일은 피팅룸에서 아이템을 가상으로 착용하고, 상세 정보를 스캔하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다. 또한 아마존 프레시의 스마트 카트와 정맥 인식 결제 서비스도 혁신적인 오프라인 경험을 가능하게 합니다.

기술 기반 고객 경험의 장점

기술을 활용한 고객 경험의 가장 큰 장점은 편의성과 개인화입니다. 로봇 제조와 스마트 카트, 피팅룸에서의 개인화된 서비스는 소비자들의 불편함을 해소하고 편리함을 제공합니다. 이를 '피지털'이라 칭하는데, 이는 오프라인에서 온라인과 유사한 편리한 경험을 의미합니다.

아마존의 실패와 배운 점

하지만 아마존의 무인 매장 프로젝트는 성과가 제한적이었습니다. 고가의 기술 투자와 불필요한 데이터 사용으로 수익성이 부족했으며, 소비자들의 관심이 시간이 지나면서 사그라들었습니다. 이는 첨단 기술만으로는 성공이 보장되지 않는다는 교훈을 보여줍니다.

결론

첨단 기술은 고객 경험을 혁신하는 강력한 도구이지만, 성공을 위해서는 기술을 적절하게 활용하는 것이 필요합니다. 소비자들의 니즈와 기업의 목표를 고려하여 기술을 도입하고 경험을 개선해야 합니다. 실패에서 배우며 지속적으로 혁신하는 노력이 필요합니다.

출처 : 황지영

 

(참조) CX 는 "고객 경험"을 나타내는 약어로, Customer Experience의 줄임말입니다. 고객 경험은 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 사용하는 과정에서 느끼는 전반적인 인상과 감정을 나타냅니다. 이는 제품 또는 서비스의 품질뿐만 아니라 상호작용, 편의성, 만족도, 브랜드 이미지 등 다양한 측면을 포함합니다. CX를 개선함으로써 고객들이 더 긍정적인 경험을 느끼고 브랜드와 제품에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.